為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2022年7月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2022年7月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息741件，環(huán)比減少11.79%，同比增加22.89%。從信息分類看：投訴舉報(bào)39件；咨詢635件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面67件。從反映渠道看，12398電話667件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端64件，電子郵件2件，留言8件。

（二）分類情況

2022年7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類547件，占73.82%；新能源和可再生能源行業(yè)類36件，占4.86%；石油天然氣行業(yè)類110件，占14.84%；其他事項(xiàng)48件，占6.48%。

江蘇能源監(jiān)管辦直接辦理的投訴舉報(bào)共39件，其中電力行業(yè)37件，新能源和可再生能源行業(yè)2件。電力行業(yè)其中涉及供電服務(wù)31件，電力安全6件；新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費(fèi)用各1件。

（三）區(qū)域分布情況

2022年7月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在蘇州8件，無(wú)錫6件，連云港5件，宿遷、徐州、鹽城、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江各3件，泰州2件，淮安、南京、南通各1件。

二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題

（一）供電服務(wù)方面：一是用戶投訴反映頻繁停電及故障停電搶修不及時(shí)，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶投訴辦理用電業(yè)務(wù)后供電公司未及時(shí)處理；三是用戶對(duì)電費(fèi)金額有疑義。

（二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施安裝位置存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。

三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況

江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)7月份受理的39件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)25件，剩余14件正在調(diào)查處理中。

四、案例選編

（一）蘇州用戶投訴居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實(shí)。用戶處停電為表計(jì)樁頭燒壞及低壓分路開(kāi)關(guān)過(guò)負(fù)荷跳閘造成，更換了大容量備用低壓開(kāi)關(guān)后未再發(fā)生停電。供電公司將對(duì)該處低壓用戶進(jìn)行超容提醒、落實(shí)超容查處；加強(qiáng)低壓開(kāi)關(guān)負(fù)荷監(jiān)測(cè)；深化延伸服務(wù)，故障發(fā)生后做好搶修工作及停電信息共享，進(jìn)一步確保供電可靠性。

（二）鎮(zhèn)江句容用戶投訴居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實(shí)。用戶停電原因?yàn)榈谌綄Ｗ儍?nèi)部故障引起線路跳閘造成。供電公司后期會(huì)將用戶所在小區(qū)架空線路的供電方式調(diào)整至其他線路全電纜線路供電，并對(duì)同類型架空供電小區(qū)的線路進(jìn)行每周二次的特巡，努力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)。

（三）蘇州太倉(cāng)市用戶反映電費(fèi)發(fā)票上金額與實(shí)際交納金額不一致，詢問(wèn)工作人員，工作人員也未能解釋清楚。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)。供電公司按照每月發(fā)行電費(fèi)開(kāi)具發(fā)票，而用戶4個(gè)月的電費(fèi)實(shí)際分成兩次交納，因此造成用戶感覺(jué)交費(fèi)金額和發(fā)票金額不一致，實(shí)際發(fā)票總金額與用戶交費(fèi)總金額一致。但存在因營(yíng)業(yè)廳工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不周造成用戶不良感知引發(fā)投訴的情況，供電公司已對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核。我辦也要求供電公司今后要提升服務(wù)意識(shí)、提高工作質(zhì)量，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。