國網(wǎng)鎮(zhèn)江供電公司投訴舉報處理制度
一、客戶投訴舉報處理原則
（一）各級管理人員及員工，須積極認真地對待客戶投訴舉報。
（二）處理客戶投訴舉報的人員接到投訴舉報后要快速反應(yīng)，及
時解決，對能夠當(dāng)場解決的問題立即解決；對不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向
投訴者表示歉意，與客戶協(xié)商約定時間。
（三）客戶投訴舉報處理依據(jù)《中華人民共和國電力法》、《電力
供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》中相關(guān)規(guī)定，對于超過此范圍的
要求，應(yīng)說服客戶依據(jù)法律解決問題。
（四）對于重大投訴事件（涉及對客戶造成人身傷害或影響、涉
及媒體報道、涉及其他特殊事件），應(yīng)第一時間上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
（五）處理過程中保持心情平靜，使用禮貌用語。
（六）認真傾聽顧客投訴，設(shè)身處地地為客戶著想。
二、投訴處理流程
（一）規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管
理制度。
（二）通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：
1、“12398”能源監(jiān)管投訴舉報熱線；
2、“95598”供電服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；
3、“12345”政府服務(wù)熱線；
4、營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；
5、信函；
6、“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP;
7、領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；
8、其它渠道。
（三）接到客戶12398 投訴舉報后，10 個工作日內(nèi)辦結(jié)；接到
客戶95598 投訴舉報后，24 小時內(nèi)聯(lián)系客戶，4 個工作日內(nèi)處理、答
復(fù)客戶；舉報在九個工作日內(nèi)答復(fù)。接到客戶12345 投訴舉報后，7
日內(nèi)辦結(jié)。其他渠道投訴舉報10 日內(nèi)辦結(jié)。
（四）處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法
權(quán)益和保證國家財產(chǎn)不受侵犯為原則。
（五）對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真
進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（六）建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報進展
情況，進行督辦，并適時予以通報。
（七）嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為舉
報人做好保密工作。
（八）對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報案件者，一經(jīng)
發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
（九）保護投訴舉報人的合法權(quán)益，對打擊報復(fù)舉報人的行為，
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。