為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，江蘇能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認真受理處理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將江蘇轄區(qū)2019年12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下： 
一、基本情況 
          （一）收到有效信息情況 
          2019年江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息4530件，同比減少0.15%。從信息分類看：投訴舉報178件；咨詢4016件；表揚、求助、建議等其它方面336件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話4483件，電子郵件29件，留言14件，其他4件。 
          （二）分類情況 
          2019年收到有效信息中，電力行業(yè)類3464件，占76.47%；新能源和可再生能源行業(yè)類599件，占13.22%；其他事項385件，占8.50%；石油天然氣行業(yè)類82件，占1.81%。 
          （三）區(qū)域分布情況 
          2019年投訴舉報事項地域分布在南京32件，蘇州27件，徐州、宿遷各16件，鹽城、連云港各12件，揚州、淮安各11件，南通10件、鎮(zhèn)江7件，常州6件，無錫4件，泰州2件，其他社會企業(yè)9件。 
二、投訴舉報反映的主要問題 
          （一）基本情況 
          2019年投訴舉報事項175起，同比增加169%，其中電力行業(yè)162件，新能源和可再生能源12件，其他1件。電力行業(yè)投訴舉報中涉及供電服務(wù)115件，電力安全22件，成本價格和收費8件，市場準入方面7件，其他方面6件，電力交易方面4件，分別占全年投訴舉報事項的65.7%、12.6%、4.6%、4%、3.4%和2.3%。 
          （二）主要問題 
          投訴舉報反映問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。問題主要涉及五個方面：一是供電企業(yè)工作人員服務(wù)不到位，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)；二是部分地區(qū)停電通知不規(guī)范、停電搶修不及時，群眾正常生產(chǎn)、生活受到影響；三是部分地區(qū)可靠性不強，配網(wǎng)線徑小、供電半徑長，局部電壓低，故障停電頻繁；四是個別電力設(shè)施距離建筑物較近，噪音擾民，存在安全隱患；五是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在費用結(jié)算不及時等問題。  
          （三）原因分析及處理情況 
造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識不到位、處理問題能力不足，工作人員對監(jiān)管機構(gòu)各項服務(wù)要求掌握不夠，業(yè)務(wù)水平有待提高；二是未嚴格落實停電通知和搶修時限要求，工作人員責任心不強，臨時取消停電信息未及時告知用戶；三是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長需求，且配網(wǎng)運行管理不科學、維護不及時；四是個別地區(qū)供電企業(yè)未按標準設(shè)計安裝電力設(shè)施，造成安全距離不符合要求；五是個別地區(qū)供電企業(yè)分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程不規(guī)范，結(jié)算工作不公開透明，造成群眾不理解等。

 
           2019年江蘇能源監(jiān)管辦認真履職、主動作為，認真處理并全部辦結(jié)投訴舉報事項。通過處理投訴舉報事項，積極化解有關(guān)涉能業(yè)務(wù)糾紛、妥善處理有關(guān)涉能矛盾，有效解決有關(guān)涉能問題，得到人民群眾的肯定和滿意。同時，江蘇能源監(jiān)管辦還針對發(fā)現(xiàn)的問題采取約談、下發(fā)監(jiān)管意見書、通報或行政處罰等監(jiān)管措施，進一步加大投訴舉報處理力度，指導(dǎo)涉能企業(yè)牢記“以人民為中心”的思想，牢固樹立法制意識，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，有效提升人民群眾的獲得感、滿意度。