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國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”

發(fā)布日期: 2022-06-01 信息來源: 營銷部

 

  

第一條  電力供應(yīng)安全可靠。城市電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.9%,居民客戶端平均電壓合格率達到98.5%;農(nóng)村電網(wǎng)平均供電可靠率達到99.8%,居民客戶端平均電壓合格率達到97.5%;特殊邊遠地區(qū)電網(wǎng)平均供電可靠率和居民客戶端平均電壓合格率符合國家有關(guān)監(jiān)管要求。

第二條  停電限電及時告知。供電設(shè)施計劃檢修停電,提前7日通知用戶或進行公告。臨時檢修停電,提前24小時通知重要用戶。故障停電,及時發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實施錯避峰、停限電。 

第三條  快速搶修及時復(fù)電。提供24小時電力故障報修服務(wù),供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為:城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘,特殊邊遠地區(qū)2小時。到達現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間一般為:城區(qū)范圍3小時,農(nóng)村地區(qū)4小時。

第四條  價費政策公開透明。嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策,及時在供電營業(yè)場所、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)、“95598”網(wǎng)站等渠道公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

第五條  渠道服務(wù)豐富便捷。通過供電營業(yè)場所、“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)等渠道,提供咨詢、辦電、交費、報修、節(jié)能、電動汽車、新能源并網(wǎng)等服務(wù),實現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務(wù)。

第六條  獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶,以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超6個、22個、32個工作日。居民客戶全過程辦電時間不超過5個工作日。

第七條  電表異??焖夙憫?yīng)。受理客戶計費電能表校驗申請后,5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。客戶提岀電表數(shù)據(jù)異常后,5個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。

第八條  電費服務(wù)溫馨便利。通過短信、線上渠道信息推送等方式,告知客戶電費發(fā)生及余額變化情況,提醒客戶及時交費;通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式,為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單,推進客戶電費交納一次都不跑。

第九條  服務(wù)投訴快速處理。“95598”電話(網(wǎng)站)、網(wǎng)上國網(wǎng)App(微信公眾號)等渠道受理客戶投訴后,24小時內(nèi)聯(lián)系客戶,5個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。

第十條  保底服務(wù)盡職履責(zé)。公開公平地向售電主體及其用戶提供報裝、計量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務(wù),并按約定履行保底供應(yīng)商義務(wù)。

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