一、基本情況

　　2022年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息10326件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加7.82%，同比增加20.89%。（2022年5月收到有效信息情況見表一）

　　年

　　單位：件

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴890件，占有效信息的8.62%；舉報88件，占有效信息的0.85%；咨詢8281件，占有效信息的80.20%；表揚、求助、建議等其他方面1067件，占有效信息的10.33%。

　　按反映渠道分類，12398電話9420件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端601件，電子郵件147件，留言158件。

　　二、分類情況

　　2022年5月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7301件，占全部有效信息的70.71%。群眾關注的內(nèi)容主要集中在供電服務、故障停電、供電安全等方面。（2022年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　年

　　單位：件

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1343件，占全部有效信息的13.01%。群眾關注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為792件，占全部有效信息的7.67%。群眾關注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計890件，占全部有效信息的8.61%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、陜西、河南、江蘇、廣東、四川、遼寧、浙江、安徽排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，陜西、河北、四川、黑龍江、遼寧、江蘇、山東、湖北、內(nèi)蒙古、湖南排在全國前10位；按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，湖南、陜西、湖北、山西、四川、甘肅、吉林、新疆、江西、河南排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、西藏、黑龍江、內(nèi)蒙古、甘肅、吉林、遼寧、天津、河北、重慶排在全國前10位。（2022年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　年

　　單位：件、件/百萬人

　　注：接收投訴舉報數(shù)量為當月數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實包括屬實和部分屬實。

　　四、主要問題

　　5月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為920件，占全部投訴舉報數(shù)量的94.07%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受雷雨強風等惡劣天氣影響導致故障停電；二是部分地區(qū)供電設施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長、線徑小，導致頻繁停電和低電壓；三是部分地區(qū)電力企業(yè)辦理承裝（修、試）電力設施許可證時，使用非本企業(yè)員工證件，涉嫌提供虛假申請材料。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為58件，占全部投訴舉報數(shù)量的5.93%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年5月共收到投訴舉報信息978件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的862件進行了受理，占投訴舉報量的88.14%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關情況及時告知了用戶。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了用戶的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使用戶消除了誤解。（2022年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）