為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2021年12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：
        一、基本情況
        （一）收到有效信息情況
        2021年12398熱線共收到有效信息6760件，同比增加26.50%。從信息分類看：投訴舉報(bào)328件，其中轉(zhuǎn)江蘇能源監(jiān)管辦處理311件；咨詢5889件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其它方面543件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話6493件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端137件，電子郵件80件，留言50件。
        （二）分類情況
        2021年收到的有效信息中，電力行業(yè)類5382件，占79.62%；新能源和可再生能源行業(yè)類400件，占5.92%；石油天然氣行業(yè)類380件，占5.62%；煤炭行業(yè)類8件，占0.12%；其他事項(xiàng)590件，占8.72%。
        投訴舉報(bào)311件，同比增加19%。其中電力行業(yè)303件，新能源和可再生能源行業(yè)8件。電力行業(yè)投訴舉報(bào)中涉及供電服務(wù)240件，電力安全33件，市場(chǎng)準(zhǔn)入25件，電力交易3件，其他（電力）2件；新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電4件，補(bǔ)貼和費(fèi)用3件，項(xiàng)目建設(shè)（新能源和可再生能源）1件。
        （三）區(qū)域分布情況        
        2021年投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在南京供電公司49件，蘇州供電公司34件，無(wú)錫供電公司29件，宿遷供電公司27件，連云港供電公司25件，徐州供電公司23件，鹽城供電公司20件，南通供電公司14件，泰州供電公司、淮安供電公司、常州供電公司各13件，揚(yáng)州供電公司12件，鎮(zhèn)江供電公司11件，其他社會(huì)企業(yè)28件。
        二、投訴舉報(bào)反映的主要問(wèn)題
        （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)停電未提前通知、故障搶修不及時(shí)，影響用戶生產(chǎn)與生活；共計(jì)75件，同比增加59%；按投訴舉報(bào)區(qū)域分，較多的分別為：南京18件，無(wú)錫12件，蘇州7件；二是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的頻繁停電問(wèn)題，影響用戶生產(chǎn)與生活；共計(jì)26件，按投訴舉報(bào)區(qū)域分，較多的分別為：無(wú)錫、蘇州、南通各3件；三是用戶反映供電企業(yè)員工涉嫌存在“三指定”的行為；四是用戶反映供電公司存在違規(guī)拆表、更名過(guò)戶的情況；五是用戶申請(qǐng)充電樁電表，供電公司未能及時(shí)裝表接電；六是新增政府雙控限電方面的訴求，共計(jì)6件，分別為：蘇州3件，南京2件，南通1件。
        （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。
        （三）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面：共計(jì)24件，同比增長(zhǎng)118%；一是用戶舉報(bào)本單位員工的高壓電工證被其他企業(yè)單位盜用；二是用戶舉報(bào)某企業(yè)在申報(bào)“承裝（修、試）電力設(shè)施許可證”過(guò)程中存在造假行為。
        （四）電力交易和其他（電力）方面：一是用戶反映某企業(yè)單位未執(zhí)行售電合同上已簽定的電價(jià)；二是用戶反映供電公司員工代替其他企業(yè)單位與售電公司簽訂售電協(xié)議；三是用戶舉報(bào)供電公司監(jiān)理市場(chǎng)存在不公平競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。
        （五）新能源和可再生能源其他方面：一是用戶反映申請(qǐng)光伏發(fā)電，供電公司未及時(shí)處理；二是用戶反映并網(wǎng)成功后未能及時(shí)收到補(bǔ)貼費(fèi)用；三是用戶反映某企業(yè)單位存在倒賣項(xiàng)目指標(biāo)、盜用其他公司風(fēng)電項(xiàng)目的情況。
        三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況        
        江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)2021年受理的311件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)302件，剩余9件正在調(diào)查處理中。
        四、案例選編
        1、南通用戶投訴申請(qǐng)充電樁電表后，供電公司未能及時(shí)給其裝表接電。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。因用戶申請(qǐng)充電樁電表時(shí)正值系統(tǒng)升級(jí)期間，故工單未正常轉(zhuǎn)到處理部門，導(dǎo)致未能及時(shí)裝表接電，供電公司現(xiàn)已完成裝表接電工作。我辦已要求供電公司在新系統(tǒng)運(yùn)行初期要加強(qiáng)各個(gè)模塊、環(huán)節(jié)的跟蹤處理，同時(shí)也要做好手工臺(tái)賬，不得發(fā)生遺漏，提高服務(wù)質(zhì)量。
        2、南京用戶投訴其居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。用戶處2年內(nèi)共發(fā)生3次故障停電，主要停電原因?yàn)榻瓕巺^(qū)雷雨大風(fēng)天氣造成線路上的柱上開關(guān)跳閘。目前供電公司已對(duì)該中壓供電線路上的柱上開關(guān)開展保護(hù)專項(xiàng)排查，以避免類似情況再次發(fā)生。我辦也要求供電公司要進(jìn)一步加強(qiáng)線路運(yùn)維檢修力度，確保供電可靠性。
        3、淮安漣水縣用戶投訴電力井蓋損壞后供電公司未及時(shí)處理。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。用戶2月24日?qǐng)?bào)修電力井蓋損壞，因需要將水泥井蓋更換為鑄鐵井蓋，直至3月5日供電公司才將現(xiàn)場(chǎng)損壞井蓋處理完畢。我辦已對(duì)供電公司提出整改要求，今后需加強(qiáng)施工監(jiān)管力度，做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)消除安全隱患。
        4、連云港用戶投訴其通過(guò)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)申請(qǐng)安裝充電樁電表，供電公司受理后未及時(shí)給其安裝，并在未裝表的情況下將流程歸檔。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。用戶3月22日申請(qǐng)充電樁業(yè)務(wù)后，因用戶原因造成供配電工程無(wú)法推進(jìn)，最終于4月27日完成裝表接電工作。但供電公司確實(shí)存在在現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)未安裝的情況下，對(duì)系統(tǒng)流程進(jìn)行歸檔的情況。我辦已要求供電公司今后需規(guī)范工作流程，提高工作質(zhì)量，避免類似情況再次發(fā)生。
        5、揚(yáng)州用戶投訴其5月11日申請(qǐng)新裝用電，直至5月31日才裝表接電，且多次向95598反映后均無(wú)人給予答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。5月11日用戶申請(qǐng)復(fù)裝后，因運(yùn)維人員未及時(shí)查看流程，導(dǎo)致未聯(lián)系用戶上門復(fù)裝,最終于5月31日才完成現(xiàn)場(chǎng)施工，但不存在用戶聯(lián)系95598后無(wú)人答復(fù)的情況。我辦已要求供電公司今后需加強(qiáng)運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天要認(rèn)真查看流程進(jìn)度，確保全過(guò)程跟蹤，避免再次出現(xiàn)類似問(wèn)題。
        6、宿遷泗陽(yáng)用戶投訴供電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)繁瑣，工作人員辦事拖沓。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。因工作人員業(yè)務(wù)技能不精，造成用戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，也未能及時(shí)安排人員做好用戶的安撫、對(duì)接工作，導(dǎo)致用戶來(lái)電投訴。我辦已要求供電公司今后要優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳日常管理、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急能力的培訓(xùn)。
        7、徐州用戶投訴計(jì)劃停電未按預(yù)計(jì)送電時(shí)間恢復(fù)供電。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。因小區(qū)節(jié)假日前人流較多，路面開挖、敷設(shè)電纜時(shí)施工受阻，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)延時(shí)1小時(shí)才送電。我辦已要求供電企業(yè)要提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)于停電檢修過(guò)程中遇到的突發(fā)情況，要及時(shí)處理并主動(dòng)做好用戶的溝通解釋工作。
        8、蘇州常熟用戶投訴自家房屋出租，多次欠費(fèi)后供電公司未及時(shí)停電，造成租客退租后電費(fèi)無(wú)法追回。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。供電公司確實(shí)存在因用戶小區(qū)信號(hào)設(shè)備問(wèn)題和催費(fèi)人員工作不到位導(dǎo)致該戶多次欠費(fèi)仍沒有斷電的情況，供電公司已對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出績(jī)效考核。我辦也要求供電公司今后需嚴(yán)格按照電費(fèi)抄核收相關(guān)要求做好電費(fèi)回收管理，對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程停電的情況，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)停電的方式，做到應(yīng)停必停。
        9、無(wú)錫宜興某用戶投訴申請(qǐng)臨時(shí)用電后，供電公司未及時(shí)處理且存在推諉的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。用戶申請(qǐng)臨時(shí)用電，但因用戶對(duì)于用電需求不確定和收資要求不理解導(dǎo)致業(yè)務(wù)申請(qǐng)擱置。之后供電公司詳細(xì)了解了用戶的需求并告知其相關(guān)文件規(guī)范，用戶明確申請(qǐng)了正式用電，現(xiàn)場(chǎng)已完成送電。工作人員未有推諉的情況，但確因自身業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而未能給予用戶合理的專業(yè)指導(dǎo)，現(xiàn)供電公司已對(duì)責(zé)任人員做出績(jī)效考核。我辦也要求供電公司今后需加強(qiáng)專業(yè)管理、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，避免同類事件再次發(fā)生。
        10、常州溧陽(yáng)某用戶投訴其居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。用戶處2020年10月至2021年7月，累計(jì)發(fā)生6次停電，供電公司均在故障搶修完成后第一時(shí)間恢復(fù)供電。我辦已要求供電公司：1、開展頻繁停電預(yù)警管控；2、加強(qiáng)配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理；3、加快老舊中低壓設(shè)備改造。供電公司表示8月中旬將對(duì)10千伏湖邊線進(jìn)行割接改造，老舊線路會(huì)退出運(yùn)行，提升設(shè)備本體健康水平。
        11、泰州靖江某用戶投訴自家3月份的欠費(fèi)，供電公司9月份才通知，并給其家斷電。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。用戶3月份欠費(fèi)后供電公司多次撥打該戶電話，均未接聽。用戶父親6月份去營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員未在營(yíng)銷系統(tǒng)中進(jìn)行欠費(fèi)查詢，只是簡(jiǎn)單地就問(wèn)題回答問(wèn)題，導(dǎo)致其父親誤認(rèn)為不欠費(fèi)。7月，臺(tái)區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)該戶3月份電費(fèi)仍未交納，同時(shí)又產(chǎn)生了新的欠費(fèi)，于是再次對(duì)該戶通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)張貼欠費(fèi)停電通知書等方式進(jìn)行催費(fèi)，但截至8月25日仍未結(jié)清欠費(fèi)，故實(shí)施了欠費(fèi)斷電。供電公司已對(duì)責(zé)任人做出績(jī)效考核。
        12、鹽城某用戶投訴供電公司員工使用個(gè)人手機(jī)給其發(fā)送催費(fèi)短信并用個(gè)人手機(jī)進(jìn)行電話催費(fèi)且存在態(tài)度不好的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。由于供電系統(tǒng)在升級(jí)中，發(fā)送信息的功能還未完善，故工作人員使用自己的電話給用戶發(fā)送催費(fèi)短信；該工作人員平時(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣重聲音較大，加之電費(fèi)結(jié)零任務(wù)重，與用戶溝通電費(fèi)問(wèn)題時(shí)情緒上有些著急，供電公司已對(duì)其批評(píng)教育并進(jìn)行績(jī)效考核。我辦也要求供電公司今后需加強(qiáng)抄催收人員的服務(wù)培訓(xùn)；在系統(tǒng)未完善前，若使用個(gè)人手機(jī)提醒繳納電費(fèi)時(shí)，需注明供電公司官方信息。公司已于4月30日將多計(jì)收的電費(fèi)退至用戶電費(fèi)賬戶中。
        13、鎮(zhèn)江丹陽(yáng)市某用戶投訴供電公司工作人員承諾給其家辦理銷戶卻一直未辦理。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。供電公司臺(tái)區(qū)經(jīng)理因工作調(diào)動(dòng)未將該戶銷戶事宜進(jìn)行交接，導(dǎo)致未能及時(shí)為用戶辦理銷戶?，F(xiàn)供電公司已為用戶辦理了銷戶并對(duì)責(zé)任人員做出績(jī)效考核。我辦也要求供電公司今后辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)需一次辦結(jié)，及時(shí)響應(yīng)用戶訴求，避免此類問(wèn)題再次發(fā)生。
        14、蘇州、徐州、南京多位用戶舉報(bào)本單位員工電工證被其他企業(yè)單位盜用，例如：蘇州一線通市政工程有限公司、徐州艾能電力工程有限公司、興宇電力科技有限公司等企業(yè)均存在盜用他人電工證的行為。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。該行為違反了《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》（第36號(hào)令）第三十三條，我辦已對(duì)上述企業(yè)的原承裝（修、試）電力設(shè)施許可證予以撤銷。