為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2021年12月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下：

        一、基本情況

        （一）收到有效信息情況

        2021年12月12398熱線共收到有效信息670件，環(huán)比減少0.74%，同比增加34.73%。從信息分類看：投訴舉報46件；咨詢581件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面43件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話645件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端14件，電子郵件8件，留言3件。

   （二）分類情況

        2021年12月收到的有效信息中，電力行業(yè)類473件，占70.60%；新能源和可再生能源行業(yè)類54件，占8.05%；石油天然氣行業(yè)類70件，占10.45%；其他事項73件，占10.90%。

        江蘇能源監(jiān)管辦直接辦理的投訴舉報共46件，其中電力行業(yè)44件，新能源和可再生能源行業(yè)2件。電力行業(yè)其中涉及供電服務(wù)34件，電力安全7件，市場準(zhǔn)入3件；新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費(fèi)用各1件。

        （三）區(qū)域分布情況                                                

        2021年12月投訴舉報事項地域分布在南京、蘇州各7件，徐州、5件，常州、淮安、連云港各4件，揚(yáng)州、鎮(zhèn)江各3件，南通、泰州、宿遷、鹽城各2件，無錫1件。

        二、投訴舉報反映的主要問題

        （一）供電服務(wù)方面：一是投訴供電企業(yè)未及時處理用戶反映的頻繁停電及停電時間長的問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶投訴供電公司欠費(fèi)停電未提前通知，影響用戶生產(chǎn)與生活；三是用戶反映申請辦理用電業(yè)務(wù)，供電公司未能及時處理；四是投訴供電公司存在違規(guī)更名過戶的問題。

        （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施安裝位置存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。

        （三）市場準(zhǔn)入方面：用戶反映本單位員工的電工證被其他企業(yè)單位盜用。

        三、投訴舉報調(diào)查處理情況

        江蘇能源監(jiān)管辦對12月份受理的46件投訴舉報進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)31件，剩余15件正在調(diào)查處理中。

        四、案例選編

        宿遷用戶投訴供電公司維修變電站外墻時將其家房屋墻壁破壞，施工人員與其聯(lián)系時態(tài)度惡劣。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。施工單位在維修變電站外墻時未充分征求用戶同意，即擅自破壞圍欄進(jìn)入院內(nèi)施工，且在后續(xù)處理期間因工作人員言語不當(dāng)給用戶造成不良感知，從而導(dǎo)致投訴。我辦已責(zé)成供電公司向用戶致歉，并對責(zé)任人進(jìn)行績效考核，同時要求供電公司今后需進(jìn)一步加強(qiáng)外包隊伍管理、強(qiáng)化服務(wù)意識，避免此類問題再次發(fā)生。