為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2021年2月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 
                一、基本情況 
          （一）收到有效信息情況 
                2021年2月12398熱線共收到有效信息370件，環(huán)比減少35.99%，同比增加96.81%。從信息分類看：投訴舉報(bào)7件，其中轉(zhuǎn)江蘇能源監(jiān)管辦處理5件；咨詢324件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面39件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話358件，電子郵件4件，留言8件。 
          （二）分類情況 
          2021年2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類304件，占82.16%；新能源和可再生能源行業(yè)類11件，占2.97%；石油天然氣行業(yè)類25件，占6.76%；其他事項(xiàng)30件，占8.11%。 
          投訴舉報(bào)5件，其中電力行業(yè)4件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴均為供電服務(wù)。新能源和可再生能源項(xiàng)目建設(shè)方面1件。 
          （三）區(qū)域分布情況         
          2021年2月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在蘇州2件、南京、連云港、鎮(zhèn)江各1件。 
         二、投訴舉報(bào)反映的主要問題 
         （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶反映電量異常，且對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可。 
         （二）新能源和可再生能源項(xiàng)目建設(shè)方面：用戶反映某企業(yè)單位存在倒賣項(xiàng)目指標(biāo)、盜用其他公司風(fēng)電項(xiàng)目的情況。 
          三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況         
          江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)2月份受理的5件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)3件，剩余2件正在調(diào)查處理中。 
          四、案例選編 
          南京市某用戶投訴致電12345反映電費(fèi)異常，供電公司處理后用戶便收到12345發(fā)送的短信，表示供電公司稱其家拒交電費(fèi)，但自家并未拒交電費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)基本屬實(shí)。因當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)處理溝通時(shí)由于人員較多，聲音嘈雜，造成工作人員誤聽，存在錯(cuò)誤回復(fù)12345的情況。我辦已要求供電公司人員提高工作責(zé)任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯(cuò)給用戶帶來不良感知。