為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年5月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 
          一、基本情況 
         （一）收到有效信息情況 
         2020年5月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息415件，環(huán)比減少3.94%，同比增加9.79%。從信息分類看：投訴舉報(bào)22件；咨詢345件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面48件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話405件，電子郵件3件，留言2件，其他5件。 
         （二）分類情況 
          2020年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類325件，占78.31%；新能源和可再生能源行業(yè)類41件，占9.88%；石油天然氣行業(yè)類7件，占1.69%；其他事項(xiàng)42件，占10.12%。 
投訴舉報(bào)22件，均為電力行業(yè)，涉及供電服務(wù)13件，電力安全3件，成本價(jià)格和收費(fèi)及市場準(zhǔn)入各2件，電力交易和其他各1件。 
          （三）區(qū)域分布情況 
          2020年5月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在南通、徐州各5件，蘇州、無錫各3件，宿遷2件，常州、淮安、南京、鹽城各1件。 
          二、投訴舉報(bào)反映的主要問題 
         （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)停電后未及時(shí)給用戶恢復(fù)供電，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶反映供電企業(yè)員工涉嫌存在“三指定”的行為。 
         （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。 
         （三）成本價(jià)格和收費(fèi)方面：一是用戶對臨時(shí)用電期間產(chǎn)生的電費(fèi)表示質(zhì)疑；二是用戶反映供電企業(yè)未及時(shí)退還工作人員誤扣的電費(fèi)。 
         （四）市場準(zhǔn)入方面：用戶舉報(bào)某企業(yè)在申報(bào)“承裝（修、試）電力設(shè)施許可證”過程中存在造假行為。 
         （五）電力交易和其他方面：一是用戶反映售電經(jīng)紀(jì)人利用虛假宣傳誘騙企業(yè)參與其本人代理的售電業(yè)務(wù)；二是用戶反映供電企業(yè)員工威脅其他企業(yè)與其合作，擾亂購售電市場，要求整改。 
          三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況         
          江蘇能源監(jiān)管辦對5月份受理的22件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的2件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)18件，剩余6件正在調(diào)查處理中。 
          四、典型案例 
          鹽城某企業(yè)用戶反映供電企業(yè)未及時(shí)退還工作人員誤扣的電費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。造成未能及時(shí)退款的原因?yàn)楣╇娖髽I(yè)財(cái)務(wù)退款需走相關(guān)流程，導(dǎo)致退款時(shí)間滯后?，F(xiàn)經(jīng)我辦督促，供電企業(yè)已于5月19日完成退款流程。同時(shí)我辦也要求供電企業(yè)做好事前告知及溝通工作，以取得用戶的諒解。