為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用?，F(xiàn)將2019年12月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下： 
        一、基本情況 
        （一）收到有效信息情況 
        2019年12月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息359件，環(huán)比增加2.57%，同比減少1.37%。從信息分類看：投訴舉報23件；咨詢282件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面54件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話346件，電子郵件9件，留言3件，其他1件。 
        （二）分類情況 
        2019年12月收到的有效信息中，電力行業(yè)類310件，占86.35%；新能源和可再生能源行業(yè)類20件，占5.57%；其他事項(xiàng)20件，占5.57%；石油天然氣行業(yè)類7件，占1.95%；煤炭行業(yè)類2件，占0.56%；。 
投訴舉報23件，均為電力行業(yè)。其中：供電服務(wù)方面18件，電力安全方面2件，電力交易方面2件，其他方面1件。 
        （三）區(qū)域分布情況 
        2019年12月投訴舉報事項(xiàng)地域分布在南京、南通各4件，宿遷3件，常州、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江各2件，蘇州、泰州、徐州、鹽城各1件。 
        二、投訴舉報反映的主要問題 
        （一）供電服務(wù)方面：一是供電公司未及時處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)。 
        （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施或線路存在安全隱患，影響用戶生產(chǎn)生活。 
        （三）電力交易方面：用戶反映某售電公司違規(guī)簽訂購售電合同，要求調(diào)查。 
        （四）其他方面：用戶要求我辦幫助核實(shí)本戶電表檢驗(yàn)結(jié)果。 
        三、投訴舉報調(diào)查處理情況         
        2019年12月，共收到投訴舉報信息23件，江蘇能源監(jiān)管辦對當(dāng)月受理的21件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的16件投訴舉報進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)24件，剩余13件正在調(diào)查處理中。 
        四、典型案例 
        （一）宿遷某用戶反映供電企業(yè)更改用戶繳費(fèi)方式但未事前通知。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)，因用戶存在逾期繳納電費(fèi)的情況，根據(jù)《宿遷市電力用戶信用管理辦法（試行）》（宿信用辦[2017]17號）第18-2-5條規(guī)定“對于一般及以上等級的失信用戶修改電費(fèi)結(jié)算方式為預(yù)結(jié)算或費(fèi)控”。我辦聯(lián)系供電企業(yè)確定用戶在保持半年以上正常繳納電費(fèi)后，可聯(lián)系95598進(jìn)行繳費(fèi)方式的變更。同時要求供電企業(yè)做好告知及預(yù)付費(fèi)宣傳工作，以取得用戶的理解。 
        （二）揚(yáng)州某用戶反映江蘇某售電公司存在惡意篡改合同期限，單方綁定企業(yè)，擅自扣發(fā)電價優(yōu)惠補(bǔ)貼等行為。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)。我辦已通過溝通協(xié)調(diào)，解綁相關(guān)單位與該售電公司的綁定關(guān)系。同時要求該售電公司進(jìn)一步規(guī)范市場行為，加強(qiáng)管理，杜絕類似情況發(fā)生。