國家能源局綜合司關(guān)于進一步加強12398能源

監(jiān)管熱線標識普及和宣傳工作的通知

國能綜通監(jiān)管[2017]43號

各派出能源監(jiān)管機構(gòu)，有關(guān)能源企業(yè)：

　　根據(jù)黨中央、國務(wù)院“放管服”改革和深化能源體制改革工作有關(guān)要求，結(jié)合能源監(jiān)管工作實際情況，為進一步提升12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）社會知曉度，引導(dǎo)社會公眾通過12398熱線參與監(jiān)督服務(wù)工作，充分發(fā)揮12398熱線監(jiān)督服務(wù)作用，維護良好的能源市場秩序，現(xiàn)就進一步加強12398熱線標識普及和宣傳工作通知如下：

　　一、充分認識12398熱線標識普及和宣傳工作的重要意義。國家能源局重組后，12398熱線監(jiān)督服務(wù)范圍已從電力拓展到了整個能源領(lǐng)域，功能涵蓋了投訴、舉報、咨詢和建議等多個方面，已發(fā)展成為密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，以及能源投資者、經(jīng)營者、使用者依法維護合法權(quán)益的重要渠道。各派出能源監(jiān)管機構(gòu)、有關(guān)能源企業(yè)要站在以人為本、惠民利民的高度，普及12398熱線標識，加強12398熱線宣傳工作，暢通人民群眾訴求渠道，提升政府公共服務(wù)水平，促進企業(yè)履行社會責(zé)任。

　　二、切實做好有關(guān)場所和載體的12398熱線標識普及工作。有關(guān)能源企業(yè)及所屬企業(yè)要在門戶網(wǎng)站首頁位置公示12398熱線標識，并建立與國家能源局門戶網(wǎng)站首頁位置12398熱線專欄的鏈接，方便社會公眾了解12398熱線。各電網(wǎng)企業(yè)要在客服中心、營業(yè)場所門口顯著位置固定公示12398熱線標識（見附件），在電費單據(jù)、停止供電通知書等業(yè)務(wù)單據(jù)上印制12398熱線標識，在營業(yè)場所宣傳自身品牌、供電服務(wù)熱線時，同步對12398熱線進行簡介。

　　三、主動開展形式多樣的12398熱線標識宣傳工作。有關(guān)能源企業(yè)要增強宣傳12398熱線的主動性，在門戶網(wǎng)站及其子網(wǎng)站同步、及時轉(zhuǎn)發(fā)國家能源局門戶網(wǎng)站每月、年度定期發(fā)布的《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報》，并建立查證屬實投訴舉報事項內(nèi)部考核評價機制。各電網(wǎng)企業(yè)要在門戶網(wǎng)站及其子網(wǎng)站披露供電服務(wù)有關(guān)信息時，同步告知人民群眾有撥打12398熱線投訴舉報的權(quán)利。

　　四、確保12398熱線標識普及和宣傳工作取得實效。有關(guān)能源企業(yè)要加強12398熱線標識普及和宣傳的組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合行業(yè)特點和當(dāng)?shù)貙嶋H情況制定工作方案，落實責(zé)任制度，明確任務(wù)分工；要跟蹤檢查所屬企業(yè)開展12398熱線標識普及和宣傳工作的情況，做好督促檢查和發(fā)現(xiàn)問題的整改落實工作，確保標識普及和宣傳工作取得實效。

　　各派出能源監(jiān)管機構(gòu)要充分利用門戶網(wǎng)站、廣播電視、報刊雜志等媒介宣傳12398熱線；要指導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)有關(guān)能源企業(yè)開展12398熱線標識普及和宣傳工作，并在2017年12月底前，全部完成標識普及工作；要全面檢查管轄區(qū)域內(nèi)有關(guān)能源企業(yè)的12398熱線標識普及和宣傳工作，并在2018年2月底前，向國家能源局反饋管轄區(qū)域內(nèi)12398熱線標識普及和宣傳工作情況。

　　2012年8月15日印發(fā)的《國家電力監(jiān)管委員會辦公廳關(guān)于加強12398投訴舉報熱線標識普及和宣傳工作的通知》（辦稽查〔2012〕87號）即行廢止。

　　附件：12398能源監(jiān)管熱線標識牌制作要求及式樣