為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下：
        一、基本情況
        （一）收到有效信息情況
        2020年12398熱線共收到有效信息5344件，同比增加17.97%。從信息分類看：投訴舉報266件，其中轉(zhuǎn)江蘇能源監(jiān)管辦處理261件；咨詢4433件；表揚、求助、建議等其它方面645件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話5199件，電子郵件69件，留言67件，其他9件。
        （二）分類情況
        2020年收到的有效信息中，電力行業(yè)類4371件，占81.79%；新能源和可再生能源行業(yè)類441件，占8.25%；石油天然氣行業(yè)類146件，占2.73%；其他事項386件，占7.22%。
        投訴舉報261件，其中電力行業(yè)254件，新能源和可再生能源行業(yè)7件。電力行業(yè)投訴舉報中涉及供電服務(wù)184件，電力安全37件，市場準入11件，成本價格和收費10件，電力交易7件，其他（電力）5件；新能源和可再生能源補貼3件，并網(wǎng)發(fā)電3件，其他（新能源和可再生能源）1件。
        （三）區(qū)域分布情況        
        2020年投訴舉報事項地域分布在徐州36件，蘇州34件，鹽城30件，南京28件，南通24件，宿遷22件，連云港17件，淮安16件，無錫15件，揚州14件，鎮(zhèn)江9件，常州、泰州各8件。
        二、投訴舉報反映的主要問題
        （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)停電未提前通知，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響用戶生產(chǎn)與生活；三是用戶反映供電企業(yè)員工涉嫌存在“三指定”的行為；四是用戶申請業(yè)擴報裝，供電公司未及時處理；五是用戶對充電樁申請后供電公司的收資標準及充電樁的安裝位置表示不滿，認為充電樁用電業(yè)務(wù)申請難。
        （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。
        （三）市場準入方面：用戶舉報某企業(yè)在申報“承裝（修、試）電力設(shè)施許可證”過程中存在造假行為。
        （四）成本價格和收費方面：一是用戶對臨時用電期間產(chǎn)生的電費表示質(zhì)疑；二是用戶反映供電企業(yè)未及時退還工作人員誤扣的電費；三是用戶反映供電公司存在貼錯催費通知單的情況。
        （五）電力交易和其他（電力）方面：一是用戶反映某售電公司存在偽造初始授權(quán)申請表的情況；二是用戶反映售電經(jīng)紀人利用虛假宣傳誘騙企業(yè)參與其本人代理的售電業(yè)務(wù)；三是用戶反映供電企業(yè)員工威脅其他企業(yè)與其合作，擾亂購售電市場；四是用戶對供電公司未告知峰谷電價需自行申請開通表示不滿。
        （六）新能源和可再生能源其他方面：一是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，補貼結(jié)算不及時；二是用戶反映申請光伏發(fā)電，供電公司以無房產(chǎn)證為由拒絕用戶并網(wǎng)；
        三、投訴舉報調(diào)查處理情況        
        江蘇能源監(jiān)管辦對2020年受理的261件投訴舉報進行了調(diào)查處理，已辦結(jié)256件，剩余5件正在調(diào)查處理中。
        四、案例選編
        1、鹽城某企業(yè)用戶反映供電企業(yè)未及時退還工作人員誤扣的電費。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。造成未能及時退款的原因為供電企業(yè)財務(wù)退款需走相關(guān)流程，導致退款時間滯后。現(xiàn)經(jīng)我辦督促，供電企業(yè)已于5月19日完成退款流程。同時我辦也要求供電企業(yè)做好事前告知及溝通工作，以取得用戶的諒解。
        2、鎮(zhèn)江市某用戶投訴供電公司存在計劃停電未按預(yù)計送電時間恢復(fù)供電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。在計劃停電當天，供電公司確實存在因現(xiàn)場施工復(fù)雜導致延遲送電的情況。我辦已要求供電公司今后要嚴格按照計劃時間進行停送電施工，盡量避免延時送電。
        3、常州某用戶投訴供電公司工作人員存在違規(guī)提前進行欠費停電且在催費溝通過程中服務(wù)態(tài)度差的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。供電公司工作人員確實存在違規(guī)提前停電、催費過程中言語表達不當、催費方式較為強硬的情況，現(xiàn)供電公司已對該名工作人員及存在管理責任的管理人員進行績效考核。我辦已要求供電部門進一步規(guī)范欠費催繳程序，提高供電服務(wù)水平，避免此類違規(guī)問題再次發(fā)生。
        4、南通某用戶投訴供電公司于2020年6月發(fā)現(xiàn)其電表走慢異常之后，給其進行換表并告知需要補交電費差價3800余元。投訴人根據(jù)家中往期用電情況，認為供電公司多收其500元電費。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。由于供電公司工作人員工作疏忽，補收電量電費時計算有誤，將補收電量全部計入了2020年用電量，造成用戶用電達到三檔階梯電價，從而導致了用戶7月電費增多，與該戶實際的用電量不一致的情況?，F(xiàn)供電公司已將該戶應(yīng)補收電量電費重新計算，并對責任人進行績效考核。我辦已要求供電部門加強工作人員業(yè)務(wù)規(guī)范，提高工作責任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯引發(fā)用戶來電投訴。
        5、泰州靖江市某用戶投訴供電公司，投訴人屬于2016年并網(wǎng)的光伏發(fā)電用戶，但2020年6月至8月的電費均未結(jié)算。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。因供電公司營業(yè)系統(tǒng)異常，導致5月份抄表后，未能及時結(jié)算電費，目前電費已于8月中旬結(jié)算。我辦已要求供電部門今后定期對系統(tǒng)進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)問題及時進行消缺，避免再次出現(xiàn)因系統(tǒng)問題而引發(fā)的投訴。
        6、宿遷市某用戶投訴供電公司將他人的催費通知單錯貼在自家門上，并且在其致電95598反映問題后，供電公司處理工單的工作人員存在推卸責任的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。現(xiàn)場確實存在催費人員將欠費停電通知單張貼錯誤的情況。供電公司已對該名催費人員進行績效考核；對處理95598工單的工作人員提出口頭批評；同時，供電公司再次對該小區(qū)張貼的其他欠費停電通知單進行逐一核實，避免再次出現(xiàn)類似情況。我辦也要求供電部門進一步規(guī)范欠費催繳程序，提高供電服務(wù)水平，避免此類違規(guī)問題再次發(fā)生。
        7、蘇州昆山市某用戶投訴供電公司存在計劃停電未按預(yù)計送電時間恢復(fù)供電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。在計劃停電當天，供電公司確實存在在送電過程中因設(shè)備突發(fā)故障導致送電時間延遲的情況。我辦已要求供電部門今后要加強對線路巡視的密度和力度，對運行年限較長的設(shè)備逐步進行改造或更換，更好地保障供電可靠性。
        8、南京某用戶反映供電企業(yè)未按用戶要求取消原戶號代扣關(guān)系，要求退還重復(fù)扣除的電費。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。我辦已催促供電企業(yè)盡快完成用戶的退費及繳費信息變更事宜。并要求供電企業(yè)加強管理，提高工作責任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯給用戶帶來經(jīng)濟損失。 
        9、淮安金湖縣某用戶投訴供電公司存在計劃停電未按預(yù)計送電時間恢復(fù)供電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。供電公司在計劃停電當天確實存在因現(xiàn)場施工缺陷，支線開關(guān)誤動作，導致送電時間延遲的情況。我辦已要求供電公司今后要嚴格按照計劃時間進行停送電施工，盡量避免延時送電。
        10、無錫某用戶投訴供電公司計劃檢修停電未提前進行通知，并且向供電公司反映停電問題后無人跟進告知停電情況。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。此次停電供電公司雖然提前張貼了停電通知單，但因未張貼在商鋪明面上導致用戶未能留意到停電信息。我辦已要求供電公司今后在張貼停電通知單時數(shù)量可適當增加，并盡量貼在顯眼的位置，便于用戶能及時獲知停電內(nèi)容。
        11、徐州邳州市某用戶投訴供電公司將其家電表上的線路直接接到高壓線上，存在安全隱患。經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實。供電公司在進行接戶線改造時遺漏了用戶處的接戶線，現(xiàn)已對用戶處的接戶線進行改造處理，消除安全隱患。我辦已要求供電公司加強管理，提高工作責任心，避免今后類似情況再次發(fā)生。
        12、連云港灌云縣某用戶投訴家中線路故障，報修后一直無人前往處理。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。因搶修人員在搶修群中將用戶電話號碼發(fā)錯，造成未能及時聯(lián)系上用戶。后發(fā)現(xiàn)號碼錯誤后已再次聯(lián)系用戶并為用戶修復(fù)故障。我辦已要求供電企業(yè)提高工作人員責任心，避免因工作失誤造成不良影響。
        13、揚州某用戶反映電表計量異常，要求進行校驗。經(jīng)調(diào)查，反映事項基本屬實。用戶表計經(jīng)校驗確定存在潛動的情況，供電公司已出具用戶電表的檢測結(jié)果及退補電費的方案，經(jīng)與用戶多次溝通協(xié)商后，供電公司已于4月30日將多計收的電費退至用戶電費賬戶中。