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江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線2020年7月投訴舉報(bào)情況通報(bào)

發(fā)布日期: 2020-08-17 信息來源: 江蘇省能源監(jiān)管辦

 

江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線2020年7月投訴舉報(bào)情況通報(bào)

 

 

           為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),積極暢通投訴舉報(bào)渠道,切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用,現(xiàn)將2020年7月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下: 
        一、基本情況 
        (一)收到有效信息情況 
        2020年7月,江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息572件,環(huán)比增加27.11%,同比增加21.70%。從信息分類看:投訴舉報(bào)27件;咨詢452件;表揚(yáng)、求助、建議等其它方面93件。從反映渠道看,12398能源監(jiān)管熱線電話556件,電子郵件8件,留言7件,其他1件。 
        (二)分類情況 
        2020年7月收到的有效信息中,電力行業(yè)類458件,占80.07%;新能源和可再生能源行業(yè)類59件,占10.31%;石油天然氣行業(yè)類17件,占2.97%;其他事項(xiàng)38件,占6.64%。 
        投訴舉報(bào)27件,其中電力行業(yè)26件,新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴舉報(bào)中涉及供電服務(wù)17件,電力安全7件,成本價(jià)格和收費(fèi)及其他(電力)各1件。新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電方面1件。 
        (三)區(qū)域分布情況         
        2020年7月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在鹽城6件,蘇州、揚(yáng)州各4件,連云港、徐州各3件,南京、南通各2件,常州、淮安、宿遷各1件。 
        二、投訴舉報(bào)反映的主要問題 
        (一)供電服務(wù)方面:一是供電企業(yè)停電未提前通知,影響用戶生產(chǎn)與生活;二是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的頻繁停電問題,影響用戶生產(chǎn)與生活;三是用戶申請業(yè)擴(kuò)報(bào)裝,供電公司未及時(shí)處理;四是用戶反映電量異常,對供電公司驗(yàn)表結(jié)果不認(rèn)可。 
        (二)電力安全方面:用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患,影響用戶正常生產(chǎn)生活。 
        (三)成本價(jià)格和收費(fèi)及其他(電力)方面:一是用戶反映供電公司工作人員收取的電費(fèi)價(jià)格高;二是用戶對樓道照明燈的安裝位置表示不滿。 
        三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況         
        江蘇能源監(jiān)管辦對7月份受理的27件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理,已辦結(jié)21件,剩余6件正在調(diào)查處理中。 
        四、案例選編 
        1、南通某用戶投訴供電公司于2020年6月發(fā)現(xiàn)其電表走慢異常之后,給其進(jìn)行換表并告知需要補(bǔ)交電費(fèi)差價(jià)3800余元。投訴人根據(jù)家中往期用電情況,認(rèn)為供電公司多收其500元電費(fèi)。經(jīng)調(diào)查,反映事項(xiàng)屬實(shí)。由于供電公司工作人員工作疏忽,補(bǔ)收電量電費(fèi)時(shí)計(jì)算有誤,將補(bǔ)收電量全部計(jì)入了2020年用電量,造成用戶用電達(dá)到三檔階梯電價(jià),從而導(dǎo)致了用戶7月電費(fèi)增多,與該戶實(shí)際的用電量不一致的情況?,F(xiàn)供電公司已將該戶應(yīng)補(bǔ)收電量電費(fèi)重新計(jì)算,并對責(zé)任人進(jìn)行績效考核。我辦已要求供電部門加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)規(guī)范,提高工作責(zé)任心,避免再次出現(xiàn)因工作差錯(cuò)引發(fā)用戶來電投訴。 
        2、常州某用戶投訴供電公司工作人員存在違規(guī)提前進(jìn)行欠費(fèi)停電且在催費(fèi)溝通過程中服務(wù)態(tài)度差的情況,現(xiàn)在雖然已恢復(fù)用電,但用戶對此仍不認(rèn)可。經(jīng)調(diào)查,反映事項(xiàng)屬實(shí)。供電公司工作人員確實(shí)存在違規(guī)提前停電、催費(fèi)過程中言語表達(dá)不當(dāng)、催費(fèi)方式較為強(qiáng)硬的情況,現(xiàn)供電公司已對該名工作人員及存在管理責(zé)任的管理人員進(jìn)行績效考核。我辦已要求供電部門進(jìn)一步規(guī)范欠費(fèi)催繳程序,提高供電服務(wù)水平,避免此類違規(guī)問題再次發(fā)生。 

 

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