為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年5月份12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

        一、基本情況

        （一）收到有效信息情況

        2017年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息5577件，環(huán)比增加14.05%。

        按訴求性質(zhì)分類，投訴535件，占有效信息的9.59%；舉報14件，占有效信息的0.25%；咨詢4458件，占有效信息的79.94%；表揚、求助、建議等其他方面570件，占有效信息的10.22%。

        按反映渠道分類，12398電話5510件，電子郵件64件，其他3件。

        （二）分類情況

        2017年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4047件，占72.57%；新能源和可再生能源行業(yè)類581件，占10.41%；石油天然氣行業(yè)類44件，占0.79%；煤炭行業(yè)類7件，占0.13%；其他事項898件，占16.10%。

        投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共501件。從業(yè)務(wù)分類情況看，規(guī)劃和政策方面1件，占0.20%;電力交易方面1件，占0.20%;電力安全方面37件，占7.39%;市場準入方面4件，占0.80%;供電服務(wù)方面411件，占82.03%;成本價格和收費方面30件，占5.99%;其他方面17件，占3.39%。

        （三）區(qū)域分布情況

        各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、河北、山東、陜西、四川、安徽、廣西、江蘇、貴州列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、內(nèi)蒙古、陜西、湖北、廣西、貴州、廣東、遼寧、山東排在全國前10位。

        二、反映的主要問題及原因分析

        （一）主要問題

        群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

        電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時；二是部分地區(qū)配網(wǎng)薄弱、線徑小、供電半徑長、局部電壓低；三是個別電力設(shè)施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等。

        新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算不及時等問題。

        （二）原因分析

        經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識不到位、處理問題能力不足；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無法滿足群眾用電增長需求；三是個別地區(qū)供電企業(yè)未按標準設(shè)計安裝電力設(shè)施，造成安全距離不符合要求；四是個別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程等。

        三、處理結(jié)果

        2017年5月共收到投訴舉報信息549件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的265件進行了受理，占投訴舉報量的48.27%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。

        針對用戶反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督辦，加快了搶修、計量、抄核收等問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權(quán)益。

        隨著監(jiān)管工作的逐步深入，有關(guān)能源企業(yè)進一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報反映的問題，并以點帶面促進相關(guān)工作做實做細。如：廣西電網(wǎng)公司加快低電壓臺區(qū)改造，增加投資12.78億元；下放配電網(wǎng)緊急項目管理權(quán)限，建立業(yè)擴延伸應(yīng)急資金等。

        截止到2017年5月底，當月已辦結(jié)投訴舉報536件（含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)），完成回訪361件，回訪率為67.35%，滿意率為81.99％。