江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線2017年一季度投訴舉報(bào)受理情況通報(bào)

來(lái)源：江蘇能源監(jiān)管辦                時(shí)間：2017-4-7  

  為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用?，F(xiàn)將2017年1季度江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

                2017年1季度，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共受理有效信息597件，其中1月份120件，2月份215件，3月份262件，投訴舉報(bào)57件。

（二）投訴舉報(bào)辦理情況

根據(jù)《國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（國(guó)能監(jiān)管[2014]460號(hào)）規(guī)定，2017年1季度，江蘇能源監(jiān)管辦共接到投訴55件、舉報(bào)2件（全部辦結(jié)），其中受理計(jì)43件。

（三）投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況

　受理的投訴舉報(bào)按反映內(nèi)容分類：除新能源和可再生能源6件外，其余37件均為電力方面，其中供電服務(wù)31件、電力安全及其他方面2件、市場(chǎng)準(zhǔn)入、成本價(jià)格和收費(fèi)各1件。

（四）區(qū)域分布情況

受理的投訴舉報(bào)按單位劃分：蘇州供電公司、徐州供電公司各9件，連云港供電公司6件，南京供電公司4件，南通供電公司、泰州供電公司各3件，鎮(zhèn)江供電公司2件，無(wú)錫供電公司、常州供電公司、淮安供電公司、宿遷供電公司、鹽城供電公司、國(guó)網(wǎng)客服中心、社會(huì)企業(yè)各1件。

二、反映的主要問(wèn)題

   （一）供電服務(wù)方面。一是反映工作人員辦事效率差、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，如連云港某營(yíng)業(yè)廳人員被投訴態(tài)度不好；二是工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，如未主動(dòng)指導(dǎo)用戶合理用電、未主動(dòng)維護(hù)用戶表計(jì)空開等；三是對(duì)工作人員處理投訴的方式方法不認(rèn)可；四是供電公司違規(guī)斷電，如檢修停電未提前通知、無(wú)故停電；五是工作人員推諉處理表計(jì)線路接錯(cuò)問(wèn)題。

   （二）業(yè)務(wù)辦理方面：一是反映供電公司未正常受理用戶申請(qǐng)的用電業(yè)務(wù)或拖延辦理，如徐州邳州用戶被以原址已有變壓器為由拒絕辦理新裝申請(qǐng)等；二是反映供電公司亂收費(fèi)，如法人銷戶后，用電人再次申請(qǐng)用電時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和原先不一致；三是以開發(fā)商為由拒絕給小區(qū)正式供電。

（三）成本價(jià)格和收費(fèi)方面:一是對(duì)表計(jì)故障退費(fèi)提出異議，如用戶認(rèn)為供電公司工作人員退還的表計(jì)故障費(fèi)用不合理，對(duì)工作人員退費(fèi)方式及退費(fèi)計(jì)算方法不認(rèn)可；二是對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生違約金有異議，要求獲取繳費(fèi)日期等信息。

（四）電能質(zhì)量方面：一是因供電公司線路問(wèn)題造成用戶家電損壞；二是用戶所在地區(qū)停電次數(shù)較多、電壓不穩(wěn)，向供電公司報(bào)修后，未得到有效處理，如淮安某企業(yè)頻繁停電，該企業(yè)用戶對(duì)供電公司回復(fù)不認(rèn)可。

（五）電力安全方面：主要反映電力安全隱患，如工作人員拉線后，影響用戶種樹、用戶要求遷移居所附近的變壓器，擔(dān)心有隱患。

（六）新能源和可再生能源方面：?jiǎn)栴}集中在光伏方面，一是用戶在新能源和可再生能源并網(wǎng)環(huán)節(jié)遇到困難，希望協(xié)助解決，如要求用戶辦理增容、提供相應(yīng)施工單位資質(zhì)原件等；二是反映供電公司未及時(shí)結(jié)算光伏補(bǔ)貼費(fèi)用。

（七）其他:一是市場(chǎng)準(zhǔn)入方面，舉報(bào)個(gè)別施工企業(yè)申報(bào)資質(zhì)存在造假行為；二是反映供電公司將供電業(yè)務(wù)承包給無(wú)資質(zhì)小區(qū)的開發(fā)商或物業(yè)；三是供電公司存在指定用戶從所給名單中選擇施工單位行為；四是用戶被竊電，要求供電公司退還多交電費(fèi)；是舉報(bào)個(gè)人違約用電。