江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線2017年10月投訴舉報(bào)情況通報(bào)

來源：江蘇能源監(jiān)管辦                時(shí)間：2017-11-6  

 為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用?，F(xiàn)將2017年10月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：  

                一、基本情況  

                （一）收到有效信息情況  

                2017年10月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息327件，環(huán)比增加16.37%。從信息分類看：投訴、舉報(bào)10件;咨詢288件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面29件。327件有效信息中，來自12398能源監(jiān)管熱線電話322件，電子郵件5件。  

                （二）分類情況  

                2017年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類270件，占82.6%；新能源和可再生能源行業(yè)類24件，占7.3%；石油天然氣行業(yè)類1件，占0.3%；其他事項(xiàng)32件，占9.8%。  

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共9件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面1件，占11.1%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面1件，占11.1%;供電服務(wù)方面5件，占55.6%;其他方面2件，占22.2%。  

                （三）區(qū)域分布情況  

                2017年10月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域主要分布在常州、淮安、連云港、南京。  

                二、投訴舉報(bào)反映的主要問題  

                （一）服務(wù)行為方面：主要表現(xiàn)為供電公司隨意切斷用戶發(fā)電線路、欠費(fèi)停電未提前通知用戶、故障停電未徹底解決等。  

                （二）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面：舉報(bào)無資質(zhì)公司隨意掛靠參與投標(biāo)并施工。  

                （三）電力安全方面：舉報(bào)無資質(zhì)公司中標(biāo)變電站改造運(yùn)維工作。 

                （四）其他方面：一是供電公司工作人員私自墊付電費(fèi)；二是舉報(bào)某公司發(fā)電機(jī)組未辦手續(xù)。  

                三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況  

                2017年10月，江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)當(dāng)月受理的10件以及上月結(jié)余的9件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，目前已辦結(jié)12件，剩余7件正在調(diào)查處理中。  

                四、監(jiān)管措施  

                針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，江蘇能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。  

                五、案例分析  

                （一）蘇州某企業(yè)用戶投訴供電公司存在未提前通知企業(yè)預(yù)交電費(fèi)就斷電的情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州供電公司未按規(guī)范要求在停電時(shí)限未到的情況下就擅自拉閘斷電，造成用戶不滿。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，蘇州供電公司及時(shí)恢復(fù)送電。  

                （二）南京市區(qū)某用戶投訴,因供電公司原因?qū)е码娰M(fèi)違約金產(chǎn)生，且國(guó)網(wǎng)95598客服中心服務(wù)不規(guī)范。經(jīng)調(diào)查，因供電公司電費(fèi)提醒短信平臺(tái)故障造成用戶未及時(shí)收到電費(fèi)提醒信息，導(dǎo)致用戶因欠電費(fèi)形成違約金，同時(shí)，國(guó)網(wǎng)95598客服中心在約定處理時(shí)限前多次回訪用戶，影響用戶正常生活，造成用戶反感。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，省電力公司客戶服務(wù)中心、南京供電公司及時(shí)與用戶做好溝通解釋，并將違約金退還用戶。我辦也要求國(guó)網(wǎng)95598客服中心進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。