江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線2018年1月投訴舉報(bào)情況通報(bào)

來源：江蘇能源監(jiān)管辦                時(shí)間：2018-2-7  

為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用。現(xiàn)將2018年1月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2018年1月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息326件，環(huán)比減少10.7%。從信息分類看：投訴4件;咨詢300件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面22件。326件有效信息，均來自12398能源監(jiān)管熱線電話。

（二）分類情況

2018年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類243件，占74.5%；新能源和可再生能源行業(yè)類41件，占12.6%；石油天然氣行業(yè)類6件，占1.8%；煤炭行業(yè)類1件，占0.3%；其他事項(xiàng)35件，占10.7%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共4件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面3件，占75%;電力安全方面1件，占25%。

（三）區(qū)域分布情況

2018年1月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域主要分布在揚(yáng)州、蘇州、宿遷、南京各1件。

二、投訴舉報(bào)反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面：一是供電資產(chǎn)線路長期電壓高導(dǎo)致用戶家電損壞；二是用戶電費(fèi)突增供電公司拖延未處理；三是供電公司收取用戶增容費(fèi)未提供收據(jù)。

（二）電力安全方面：供電公司電桿傾斜未及時(shí)消除安全隱患。

三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況

2018年1月，江蘇能源監(jiān)管辦對當(dāng)月受理的4件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的13件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，目前已辦結(jié)13件，剩余4件正在調(diào)查處理中。

四、案例

（一）南京市某居民用戶投訴供電公司系統(tǒng)用戶檔案信息錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致其無法重置密碼。經(jīng)調(diào)查，南京供電公司未做好用戶基礎(chǔ)檔案信息核查工作，用戶身份證號錄入有誤，同時(shí)，國網(wǎng)95598客服中心要求用戶必須到供電營業(yè)廳才能辦理更正信息手續(xù)，造成用戶反感。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，南京供電公司及時(shí)與用戶做好溝通解釋，并在營銷系統(tǒng)中修正用戶身份證信息。我辦也要求國網(wǎng)95598客服中心進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）南京市區(qū)某用戶投訴供電公司資產(chǎn)電線桿傾斜存在安全隱患未及時(shí)處理。經(jīng)調(diào)查，現(xiàn)場電線桿斷桿，供電公司完成換桿后，因暴雪影響吊車無法將新電桿扶正，供電公司未與用戶溝通解釋清楚，引發(fā)用戶不滿。經(jīng)我辦協(xié)調(diào)，南京供電公司在現(xiàn)場具備施工條件后已將電桿扶正，消除安全隱患。

五、監(jiān)管意見

2018年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)工作，江蘇?。ㄊ小⒖h）各電網(wǎng)企業(yè)均能積極配合、及時(shí)解決用戶反映的用電問題，但還有一些用戶反映的問題，需要引起相關(guān)單位高度重視：

1. 各電網(wǎng)企業(yè)要高度關(guān)注民生用電質(zhì)量，特別是要加強(qiáng)迎峰度冬、重大節(jié)假日和重要時(shí)段保供電期間的電力供應(yīng)保障工作。

2. 各地市不同地區(qū)重復(fù)出現(xiàn)的分布式光伏發(fā)電電費(fèi)結(jié)算問題，要按照國家相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)籌解決。