為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年4月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 
                   一、基本情況 
                   （一）收到有效信息情況 
                   2020年4月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息431件，環(huán)比增加4.87%，同比增加20.06%。從信息分類看：投訴舉報(bào)26件；咨詢355件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面50件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話425件，電子郵件4件，留言2件。 
                   （二）分類情況 
                    2020年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類349件，占80.97%；新能源和可再生能源行業(yè)類51件，占11.83%；石油天然氣行業(yè)類6件，占1.39%；其他事項(xiàng)25件，占5.80%。 
                    投訴舉報(bào)26件，其中電力行業(yè)25件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴舉報(bào)中涉及供電服務(wù)21件，電力安全4件。新能源和可再生能源補(bǔ)貼方面1件。 
                    （三）區(qū)域分布情況 
                    2020年4月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在蘇州6件，徐州5件，南通4件，無錫3件，南京、揚(yáng)州各2件，常州、泰州、宿遷、鎮(zhèn)江各1件。 
                    二、投訴舉報(bào)反映的主要問題 
                    （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)。 
                    （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。 
                    （三）新能源和可再生能源其他方面：部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，補(bǔ)貼結(jié)算不及時(shí)。 
                    三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況                 
                    江蘇能源監(jiān)管辦對4月份受理的26件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的4件投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)22件，剩余8件正在調(diào)查處理中。 
                   四、典型案例 
                   蘇州某用戶反映供電企業(yè)未及時(shí)處理故障停電問題。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)。造成故障停電原因?yàn)橛脩羲幑I(yè)園區(qū)內(nèi)部線路問題，供電資產(chǎn)線路用電曲線正常，并未出現(xiàn)失電記錄。我辦已要求供電企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)線路巡護(hù)，及時(shí)消除用電隱患。對于非供電企業(yè)原因造成的停電，應(yīng)做好解釋工作，有針對性的提出消除隱患處理建議，避免引發(fā)用戶不滿情緒。