為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2020年3月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下： 
   一、基本情況 
   （一）收到有效信息情況 
    2020年3月，江蘇能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息411件，環(huán)比增加118.62%，同比增加14.48%。從信息分類看：投訴舉報(bào)17件；咨詢352件；表揚(yáng)、求助、建議等其它方面42件。從反映渠道看，12398能源監(jiān)管熱線電話403件，電子郵件3件，留言4件，其他1件。 
   （二）分類情況 
    2020年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類330件，占80.29%；新能源和可再生能源行業(yè)類47件，占11.44%；石油天然氣行業(yè)類5件，占1.22%；其他事項(xiàng)29件，占7.06%。 
   投訴舉報(bào)17件，其中電力行業(yè)16件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。電力行業(yè)投訴舉報(bào)中涉及供電服務(wù)13件，電力安全2件，成本價(jià)格和收費(fèi)1件。新能源和可再生能源其他方面1件。 
   （三）區(qū)域分布情況 
    2020年3月投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布在南通3件，淮安、南京、無錫、鹽城各2起，常州、連云港、蘇州、宿遷、揚(yáng)州各1起。 
   二、投訴舉報(bào)反映的主要問題 
   （一）供電服務(wù)方面：一是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；二是供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)；三是供電企業(yè)未及時(shí)處理用戶反映的頻繁停電問題，影響群眾生產(chǎn)與生活；四是電力設(shè)施距離建筑物較近，存在安全隱患；五是用戶對供電企業(yè)出具的驗(yàn)表結(jié)果不認(rèn)可，要求重新檢驗(yàn)。 
   （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施存在安全隱患，影響用戶生產(chǎn)生活。 
   （三）成本價(jià)格和收費(fèi)方面：用戶對供電企業(yè)峰谷電費(fèi)執(zhí)行政策不理解，要求給予解釋。 
   （四）新能源和可再生能源其他方面：某企業(yè)反映供電公司在受理用戶并網(wǎng)申請時(shí)強(qiáng)制要求安裝檢測設(shè)備，要求調(diào)查處理。 
   三、投訴舉報(bào)調(diào)查處理情況                 
   江蘇能源監(jiān)管辦對3月份受理的17件以及上月結(jié)轉(zhuǎn)的14投訴舉報(bào)進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)27件，剩余4件正在調(diào)查處理中。 
   四、典型案例 
   （一）南京某用戶反映供電企業(yè)未按用戶要求取消原戶號代扣關(guān)系，要求退還重復(fù)扣除的電費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)屬實(shí)。我辦已催促供電企業(yè)盡快完成用戶的退費(fèi)及繳費(fèi)信息變更事宜。并要求供電企業(yè)加強(qiáng)管理，提高工作責(zé)任心，避免再次出現(xiàn)因工作差錯(cuò)給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。 
   （二）揚(yáng)州某用戶反映電表計(jì)量異常，要求進(jìn)行校驗(yàn)。經(jīng)調(diào)查，反映事項(xiàng)部分屬實(shí)。供電企業(yè)已出具用戶的電表檢測結(jié)果及退補(bǔ)電費(fèi)方案，但用戶要求從電表安裝日開始進(jìn)行電費(fèi)退補(bǔ),供電企業(yè)現(xiàn)提出由第三方電表生產(chǎn)廠家重新鑒定的處理方式，并約定4月30日前出具廠家鑒定結(jié)果。我辦已要求供電企業(yè)做好解釋工作，依據(jù)公平公開公正的原則將電表鑒定結(jié)果告知用戶，并妥善處理。