2022年7月12398熱線江蘇區(qū)域投訴舉報情況通報

來源：江蘇能源監(jiān)管辦        時間：2022-8-15

           為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監(jiān)管熱線作用，現(xiàn)將2022年7月12398能源監(jiān)管熱線江蘇區(qū)域投訴舉報處理情況通報如下： 

        一、基本情況 

        （一）收到有效信息情況 

        2022年7月江蘇能源監(jiān)管辦12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息741件，環(huán)比減少11.79%，同比增加22.89%。從信息分類看：投訴舉報39件；咨詢635件；表揚、求助、建議等其他方面67件。從反映渠道看，12398電話667件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端64件，電子郵件2件，留言8件。  

        （二）分類情況 

        2022年7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類547件，占73.82%；新能源和可再生能源行業(yè)類36件，占4.86%；石油天然氣行業(yè)類110件，占14.84%；其他事項48件，占6.48%。 

        江蘇能源監(jiān)管辦直接辦理的投訴舉報共39件，其中電力行業(yè)37件，新能源和可再生能源行業(yè)2件。電力行業(yè)其中涉及供電服務(wù)31件，電力安全6件；新能源和可再生能源并網(wǎng)發(fā)電、補(bǔ)貼和費用各1件。 

        （三）區(qū)域分布情況         

        2022年7月投訴舉報事項地域分布在蘇州8件，無錫6件，連云港5件，宿遷、徐州、鹽城、揚州、鎮(zhèn)江各3件，泰州2件，淮安、南京、南通各1件。 

         二、投訴舉報反映的主要問題 

        （一）供電服務(wù)方面：一是用戶投訴反映頻繁停電及故障停電搶修不及時，影響用戶生產(chǎn)與生活；二是用戶投訴辦理用電業(yè)務(wù)后供電公司未及時處理；三是用戶對電費金額有疑義。 

        （二）電力安全方面：用戶反映供電設(shè)施安裝位置存在安全隱患，影響用戶正常生產(chǎn)生活。 

        三、投訴舉報調(diào)查處理情況         

        江蘇能源監(jiān)管辦對7月份受理的39件投訴舉報進(jìn)行了調(diào)查處理，已辦結(jié)25件，剩余14件正在調(diào)查處理中。 

        四、案例選編 

         （一）蘇州用戶投訴居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實。用戶處停電為表計樁頭燒壞及低壓分路開關(guān)過負(fù)荷跳閘造成，更換了大容量備用低壓開關(guān)后未再發(fā)生停電。供電公司將對該處低壓用戶進(jìn)行超容提醒、落實超容查處；加強(qiáng)低壓開關(guān)負(fù)荷監(jiān)測；深化延伸服務(wù)，故障發(fā)生后做好搶修工作及停電信息共享，進(jìn)一步確保供電可靠性。 

        （二）鎮(zhèn)江句容用戶投訴居住地存在頻繁停電的情況。經(jīng)調(diào)查，反映情況屬實。用戶停電原因為第三方專變內(nèi)部故障引起線路跳閘造成。供電公司后期會將用戶所在小區(qū)架空線路的供電方式調(diào)整至其他線路全電纜線路供電，并對同類型架空供電小區(qū)的線路進(jìn)行每周二次的特巡，努力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)。 

        （三）蘇州太倉市用戶反映電費發(fā)票上金額與實際交納金額不一致，詢問工作人員，工作人員也未能解釋清楚。經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實。供電公司按照每月發(fā)行電費開具發(fā)票，而用戶4個月的電費實際分成兩次交納，因此造成用戶感覺交費金額和發(fā)票金額不一致，實際發(fā)票總金額與用戶交費總金額一致。但存在因營業(yè)廳工作人員現(xiàn)場服務(wù)不周造成用戶不良感知引發(fā)投訴的情況，供電公司已對其進(jìn)行績效考核。我辦也要求供電公司今后要提升服務(wù)意識、提高工作質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。