截至4月11日，國網(wǎng)信通智慧客服在新一代電子商務(wù)平臺應(yīng)用接待量累計突破百萬人次，節(jié)省人力數(shù)5013人天。

國網(wǎng)信通智慧客服于2020年12月4日在新一代電子商務(wù)平臺開放服務(wù)，用戶可在電子商務(wù)平臺首頁便捷咨詢國網(wǎng)信通智慧客服機器人，并可在線對接國網(wǎng)信通客服人工坐席。國網(wǎng)信通客服在國家電網(wǎng)186信息客服范圍內(nèi)，創(chuàng)新開展基于人工智能的智慧客服建設(shè)與深化應(yīng)用，為用戶提供觸手可及的咨詢?nèi)肟凇?x24小時全天候服務(wù)、“先機后人”的及時響應(yīng)和一站式的閉環(huán)跟蹤。

國網(wǎng)信通智慧客服充分發(fā)揮了人工智能技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢，在線接待量約為同期人工接聽話務(wù)量的2.3倍，轉(zhuǎn)人工率僅為1%左右，相當于1名人工文本坐席可承接約50名傳統(tǒng)話務(wù)坐席的業(yè)務(wù)量，有效節(jié)省客服人力資源，切實提高了客服承載彈性和服務(wù)覆蓋面。智慧客服應(yīng)用后，2021年電子商務(wù)平臺排隊棄話率已由峰值71.01%降至5%左右，有效保障全網(wǎng)萬余次招投標保障工作，為公司現(xiàn)代智慧供應(yīng)鏈運營貢獻客服力量。

下一步，國網(wǎng)信通將持續(xù)開展智慧客服深化應(yīng)用和高質(zhì)量運營，保持知識庫新鮮度，加強客服數(shù)據(jù)分析，為廣大用戶提供更精準、更高效、更智慧的在線服務(wù)。